?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Про саппорт

Иванова тут вчера накатала постег на злобу чёрного пятничного дня (я если что, пошоппилась вчера вполне успешно - что в онлайне, что в реальности, хотя за сапогами пришлось очередь отстоять в полчаса, наверное, но оно того стоило!). В постике, если кто по ссылкам не ходит, она описала, как при общении с клиентской поддержкой Маси (того самого, с которым у меня была история с кредиткой) она на четвёртом круге повторения одних и тех же личных данных озверела и крыла там всех факами - вот, какая она молодец! (если бы вывод был другой, человек бы не писал об этом, не?)

А мне отчего-то кажется, что ни разу не молодец - потому что оттягиваться в своей злобе на нижнем звене пищевого звена - это низко и мерзко. Хочется тебе высказать всё, что ты хочешь, по поводу такой кривой организации обслуживания клиентов - не ори на псевдоначальника, а по сути, такую же телефонодевочку на зарплате чуть выше минимальной, а накатай телеги обстоятельные в адрес высокого руководства, но лучше всего - и эффективнее всего - голосовать рублём - то есть, закрыть нафиг в этом магазине аккаунт и не товариться у них - и всем своим знакомым рассказывать, какие они жлобы и жабы, чтобы и те твоему примеру последовали.

Возможно, потому, что я сама побывала на противоположной стороне баррикад - в окопах клиентской поддержки - понимаю, что все доводы "пусть найдут себе другую работу, если не хотят выступать на передовой - то бишь, быть первой линией обороны компании и её недовольных клиентов" - в теории, конечно, очень верные. Но на практике - легче сказать, чем сделать. Мой случай был обречён на хаппи энд - с моим английским, образованием и опытом эта работа была лишь короткой остановкой на маршруте к работе по профессии. Но я работала с людьми немолодыми, приехавшими в Канаду за лучшим будущим для своих детей, у которых и английский был средним, и образование было не применимое здесь. Притом люди сами по себе были замечательные - и я считаю, заслуживающими всяческого уважения хотя бы за то, что они вышли на минимальную зарплату, а не присели на шею государству.

Поэтому бравада на тему: смотрите, как славно я поорала на поддержку - вызывает у меня только отвращение - потому что она, по сути, -издевательство над теми, кто априори не может дать сдачи. Не имеет право по рабочей инструкции. И при этом не от хорошей жизни как правило этим занимается.

И кстати, вам вслед, как правило, после положенной трубки летят матюги, стёб и прочий негатив. А если вы наоборот, вежливо общаетесь с поддержкой - они вам могут намекнуть на какие-нибудь причитающиеся вам ништяки, о которых вы бы иначе могли не узнать - тоже из личного опыта, ога. Намекнуть - потому что по той же инструкции рассказывать о них напрямую клиенту - если только тот не задаст прямой вопрос - нельзя. Поэтому ещё совет - спрашивайте, а не полагается ли вам чего - скидок или новый план вышел...

ПыСы: я не против стремления человека возмутиться обращением с собой как клиентом той или иной компанией - но на всё есть манеры и манеры, как говорится. И задача поддержки как раз в том, чтобы подобные выхлопы шли вхолостую - поорав на их "представителя", клиенты спускают пар и уходят довольные какой-нибудь скидкой, которую им выдали или просто фактом, что поорали - поотстаивали свои права, ага.

Извините, что так многабукаф - зацепило!

promo nastyushca ноябрь 23, 2017 12:56 16
Buy for 10 tokens
Пересмотрела вчера «Голую правду» ( Ugly Truth) – где, в частности, у главной героини есть некий «список качеств», которыми должен обладать мужчина, чтобы быть ебабельным в её глазах с ней встречаться. И поскольку дейтинг для меня на данном этапе…

Comments

( 12 comments — Leave a comment )
solo_curious
Nov. 29th, 2014 03:19 pm (UTC)
что за сапоги и какой дил? думаю вот куда податься в эти выходные, вроде все есть, но дилы же! :)
nastyushca
Nov. 29th, 2014 04:35 pm (UTC)
В Spring 40% скидка была - фиг знает, только вчера или всю неделю.
brightist
Nov. 29th, 2014 03:40 pm (UTC)

скажите, а как тогда разговаривать с поддержкой, которая пять раз подряд нагло врет и палец о палец не ударит для того, чтобы выяснить что происходит на самом деле? :) причем все это за ваши деньги и с угрозой отправить коллекторам ваш долг, о котором вы знать не знали

брать имена или номера этой поддержки бесполезно потому что нет ни телефона ни формы на сайтах, где бы можно было бы накатать на них жалобу и получить ответ, уже даже не говоря об извинениях

но почему-то, когда "открываешь варежку", то все происходит просто волшебным образом и в кратчайшие сроки

не думаю, что прямо все люди настолько любят хамить, что не могут себя сдержать при первом же звонке в компанию, наверно все же не надо испытывать терпение клиентов, чтобы не нарываться на открытое хамство
nastyushca
Nov. 29th, 2014 04:41 pm (UTC)
Видимо, мне повезло - у нас из человек 10 в саппорте была только парочка бестолковых - которые не со злым умыслом, но от лени или тупи не вникали и не пытались вникнуть в проблему клиента. Когда с такими сталкиваешься, я не скажу, что "открывать варежку" действенно - просто переводишься на "начальника", и тот решает вопрос - а личная вендетта именно по отношению к этому сотруднику - это когда большинство клиентов таки с него переходят к начальству, это всё отслеживается, поверьте - и с такими в результате ведутся разъяснительные беседы - и если исправления через пару-тройку бесед не происходит, следует увольнение.

В моей практике было очень много клиентов, особенно из Штатов - в Канаде гораздо меньше таких - которые тут же начинали наезжать и угрожать, что вот прям щас они моему начальнику пожалуются - при этом с моей стороны "ничего не предвещало" - они просто считают почему-то, что превентивный наезд - самый лучший подход к поддержке - и каждый раз убеждаются в правоте своей теории - потому что как клиент к тебе, так и ты к клиенту - в рамках дозволенной инструкции, само собой.
brightist
Nov. 29th, 2014 11:18 pm (UTC)

а за что переводиться на начальника? :) они опупеть какие вежливые, уверяют что все зашибись и все есть и работает и все будет исправлено, а интернета как не было так и нет или через полгода приходит привет от коллектора :)

опять же когда звонишь в очередной раз - всегда другой человек, он же еще не накосячил, за что на него стучать? ))

что характерно, еще ни разу ни одна накосячившая компания не написала даже емейла с извинениями, уже не говоря об официальном письме за подписью начальства или о какой-либо скидке - видимо придется еще один отдел открывать для всех извинений

поэтому вежливо я с ними разговариваю ровно до того момента, когда мне начинают ездить по ушам и объяснять какая я недалекая :)

neudov
Nov. 29th, 2014 04:36 pm (UTC)
А в магАзине толпа и вонь от "body odour".
nastyushca
Nov. 29th, 2014 04:43 pm (UTC)
Да лаааадно! Толпа согласна, но вонь?
neudov
Nov. 30th, 2014 12:02 am (UTC)
Вы когда-нибудь были у Бэст-бая в Блэк -Фрайди? Там - толпы трущихся плечами немытых угреватых тинейджеров с сальными лицами смотрящих с вожделением на айфоны. Провонявшие куртки не стирались с пятого класса.
voleala
Nov. 29th, 2014 06:48 pm (UTC)
А я сегодня на самсоните.ком 2 чемодана + даффл купила (там скидки до воскресенья). Про клиентов согласна и много чего могла бы сама рассказать. Я два года отработала в компании, где 5 человек - вся компания, и с клиентами в моем отделе только я общалась, а после меня уже только босс. И были ооочень наглые и невоспитанные люди, которые всегда орут и запугивают, добиваясь скидок и спецусловий. Только вот со мной этот номер не проходил. Я знала что босс на меня "молится". Один раз был полный псих, который начал матом ругаться, я просто трубку на стол положила и занималась своими делами. 1500 клиентов (около 500 активных). Как правило, для качающих права, все плохо заканчивалось (они не догадывались). А нормальным доставалось все самое лучшее.
voleala
Nov. 29th, 2014 06:55 pm (UTC)
Хотя один раз я орала страшно. Я две недели пыталась из аптеки получить расписанный чек на все мои лекарства, за которые было заплачено 5000 баксов. Две недели , 5 звонков, 5 вежливых попыток - мне клялись все прислать, каждый раз по новой спрашивали емайл. В конце я страшно психанула, наорала по полной (какого, черта, вы спрашиваете у меня 5 раз емайл, если он у вас в базе и т.д., но я сразу добилась супервайзера. Через 5 минут все прислали.

Подсказка (после прочтения Ивановой): Когда начинается меню, надо сразу "0" нажимать, в 99% случаев, сразу выходишь на оператора/представителя/ресепшн и т.п.

Edited at 2014-11-29 07:01 pm (UTC)
karikaturka
Nov. 29th, 2014 08:02 pm (UTC)
Помню на какихта курсах учили плюшки выбивать. Звонишь, просишь, они тебе - звиняйте бананьев няма. Ну ты, жаль конечно, но вы такой растакой хороший сотрудник, а можно мне вашего начальника, похвалить вас. Радостно переключают на начальника. Тот ессно ждёт очередной наезд. А ты ему, ах какие вы хорошие и вот сейчас с таким то говорил, он просто прелесть. Не смог помочь мне с плюшкой правда, но все равно золото, а не сотрудник.

В моём опыте, если что-то могут Вам при этом дать, пусть не все что хотели, но все же дадут и скорее больше, чем дали бы с ором
karikaturka
Nov. 29th, 2014 08:15 pm (UTC)
а вообще, я давно поняла, чем ниже в пирамиде сидишь, тем больше с тебя спрашивают. И кажется нам наивным, что всех ублажишь и будет тебе счастье, нет повышение. Ты ж вон на сколько лучше/больше делаешь. Но только он так не работает
( 12 comments — Leave a comment )

Latest Month

November 2019
S M T W T F S
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930

Tags

Powered by LiveJournal.com
Designed by Lilia Ahner